Encyklopedia w Markpol

Reklama:

CRM (ang. Customer Relationship Management) tłumaczone jest na język polski jako System relacji z klientami lub Zarządzanie relacjami z klientami, a jest to ogół czynności polegających na odnotowywaniu wszelkich kontaktów lub prób kontaktów z każdym klientem z osobna (niezależnie od kanału komunikacji) i podejmowaniu odpowiednich decyzji przez system (tele)informatyczny w zależności od historii klienta. CRM jest to strategia biznesowa polegająca na selekcjonowaniu i zarządzaniu klientami w celu osiągnięcia długoterminowych korzyści. CRM wymaga wprowadzenia filozofii i kultury biznesu skierowanej na klienta, zapewniającej efektywne procesy marketingu, sprzedaży i serwisu. Aplikacje CRM powinny dać możliwość efektywnego Zarządzania Kontaktami z Klientami prowadząc do nadrzędności tego podejścia w ramach ogólnej strategii i kultury firmowej. Ogólnym celem organizacji stosującej zasady CRM jest dbanie o zadowolenie, zaufanie i utrzymanie oraz lojalność klientów, oraz o możliwie najlepsze wykorzystanie ich potencjału nabywczego przez odpowiednie formowanie produktów i oferty. Sam sposób komunikacji dla systemu CRM nie jest sprawą pierwszoplanową, a jedynie narzędziem. Systemy CRM obudowane są w różnorodne moduły komunikacji. Sprawne działanie systemu CRM nie byłoby możliwe bez systemów baz danych. Przykład:
  • W systemie informatycznym odnotowano kupno usługi lub towaru.
  • Niezapłacenie rachunku w odpowiednim terminie powoduje podjęcie akcji wysłania ponaglenia.
  • Jeśli system nie odnotuje wpływu pieniędzy w odpowiednim czasie spróbuje podjąć próbę przypomnienia klientowi o tym fakcie np. automatycznie drukując korespondencję do wysyłki, wysyłając SMS-a itp.
  • Jeśli okaże się, że np. ponaglenie nie przyniosło skutku, CRM może spróbować dodanie takiego klienta do kolejki rozmów telefonicznych pracownika firmy lub powiadomić prawnika firmy z prośbą o wszczęciu postępowania sądowego.
  • Automatyzacja wysyłania kartek urodzinowych dla klientów firmy (powiedzmy, że zależnie od tego czy zapłacili wszystkie rachunki... - dość niezręcznie byłoby wysyłać kartkę do kogoś z kim się aktualnie procesujemy).

    Związek z klientem

    Wszystkie relacje związane z danym klientem określamiy mianem związku. Składa się z epizodów, które dzieli się na:
  • transakcje finansowo / towarowo / usługowe
  • kontakty, rozmowy Związek z klientem należy rozpatrywać na 3 głównych płaszczyznach:
  • wiedzy
  • uczuć
  • „kieszeni”

    Narzędzia CRM

  • Sales Force Automation - automatyzacja sprzedaży
  • Call center
  • Contact Center
  • Knowledge Management - zarządzanie wiedzą
  • Campaign Management - zarządzanie kampaniami
  • Lead Management - narządzanie namiarami
  • Key Account Management - zarządzanie klientami kluczowymi Partner Relationship Management Uwaga! Tego samego skrótu (CRM) używa sie również względem Marketingu zaangażowanego społecznie (Cause Related Marketing). Elementy wchodzące w skład CRM
  • Call Center Zobacz też: baza danych.

    Chcesz wypromować swoją stronę w internecie?? - nie zwlekaj pozycjonowanie w Luman.biz to rozsądny wybór
    2005 Encyklopedia
    These materials are based onWikipedia and licensed under the GNU FDL
    Mortgage Calculator|Free Ringtones|Online Advertising|Loans|Loans

    		•